ITIL 徒然草

狩野モデルの評価表


前回は、狩野モデルと呼ばれる、 サービスの充足度顧客満足度の関係を表現するグラフを紹介しました。 今回は、狩野モデルの評価表を紹介します。 これは、サービスの内容に対する顧客の印象を知ることで、 その属性が必要か否かを判断する、次のような表です。

そのサービスがない場合、どう感じるか
好ましい当然であるどちらでもない容認する好ましくない
そのサービス
ある場合、
どう感じるか
好ましい矛盾する回答魅力品質要素性能品質要素
当然である逆品質要素無関心品質要素基本品質要素
どちらでもない
容認する
好ましくない逆品質要素矛盾する回答

例えば、ホテルのインターネット接続サービスに関するアンケートの結果が、 次のようであった場合で考えてみましょう。

【20代学生で最も多かった回答】
インターネット接続サービスがあった方が好ましい。
インターネット接続がなくても容認する

【40代ビジネスマン最も多かった回答】
インターネット接続サービスがあった方が好ましい。
インターネット接続がないのは好ましくない

【60代夫婦最も多かった回答】
インターネット接続サービスはあってもなくてもどちらでもよい。

この結果を狩野モデルの評価表に当てはめると次のようになります。
インターネット接続サービスがない場合、どう感じるか
好ましい当然であるどちらでもない容認する好ましくない
インターネット
接続サービス
ある場合、
どう感じるか
好ましい 20代学生40代ビジネスマン
当然である
どちらでもない60代夫婦
容認する
好ましくない

20代の学生にとって、ホテルのインターネット接続サービスは魅力品質要素であり、 宿泊料金との兼ね合いでそのサービスを受けるか否かを判断します。

40代のビジネスマンにとって、そのサービスは性能品質要素であり、 そのホテルを選択するか否かの判断材料になるサービスとなります。

60代の夫婦にとって、そのサービスは無関心品質要素であり、 あってもなくても気にならないサービスになります。逆に言えば、 60代の夫婦連れをターゲットとするホテルでは、 インターネット接続サービスに対する投資は効果が薄く、 優先度の低いものとなります。

このように、市場のセグメント化と、 サービス属性の優先度を設定する際に効果を発揮するのが、 狩野モデルの評価表です。

次回は、2014/3/10の予定です。

第188話 第190話

ITIL V3 講習会


目次

サービスの最適化
(2014/3/10)

狩野モデルの評価表
(2014/2/25)

狩野モデル
(2014/2/10)

パレート分析
(2014/1/25)

石川ダイアグラム
(2014/1/10)

テクニカル・オブザベーション・
ポスト
(2013/12/25)

仮説検定
(2013/12/10)

親和図法
(2013/11/25)

障害の分離
(2013/11/10)

なぜなぜ分析
(2013/10/25)

ブレインストーミング
(2013/10/10)

ケプラー・トリゴー
(2013/9/25)

痛みの値分析
(2013/9/10)

時系列分析
(2013/8/25)

MoSCoW分析
(2013/8/10)

ITIL® のバージョン
(2013/7/25)

サービス憲章
(2013/7/10)

変更提案
(2013/6/25)

RACIモデル
(2013/6/10)

サービス・タイプ
(2013/5/25)

7ステップの改善プロセス
(2013/5/10)

成果
(2013/4/25)

ガバナンス
(2013/4/10)

測定基準
(2013/3/25)

CSI管理表
(2013/3/10)

外部顧客
(2013/2/25)

内部顧客
(2013/2/10)

ベストプラクティス
(2013/1/25)

MALC
(2013/1/10)



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