サービスカタログ管理も、バージョン３になって新たに取り上げられたプロセスです。バージョン２のサービスレベル管理は、バージョン３で細分化され、それぞれがサービスカタログ管理、サービスレベル管理、サプライヤ管理という別個のプロセスとして、「サービスデザイン」の中で取り上げられています。
サービスレベル管理に関して言えば、「継続的プロセス改善」の中でも取り上げられ、その活動である報告や計測について、数多くの示唆に富む解説がなされています。
サービスカタログ管理の目的は、 合意したサービスすべてに関してその情報を一元的に管理し、許可されたすべての関係者にその情報を供給することです。
提供されるサービスの内容や目標とするサービスレベルは、サービスレベル管理プロセスを通じて合意がなされますが、そのサービスに対する理解は供給する側と利用する側で必ずしも一致しません。むしろ、違った観点でとらえていると考えた方が自然です。
なぜなら、サービスを利用する側の人間は、自分自身のビジネスで成功するためにどのようなサービスをどのくらいのレベルで利用できるかに注目しますが、サービス供給の仕組みについては必ずしも知る必要がないからです。一方、サービスを供給する側の人間とって、サービス供給の仕組みは最大の関心事であり、不可欠な情報です。
このようにまったく立場や視点の異なる人々にサービスに関する必要な情報を供給する責任を持っているのがこのサービスカタログ管理です。お互いが合意したサービス内容をそれぞれの観点から正しく理解でき、サービス品質の維持向上に対する役割と責任が果たせるように、一貫性と整合性のあるサービス情報の維持管理と供給が求められます。
結果的に、サービスカタログ管理は２つのタイプの文書を管理することになります。それは、ビジネス側の観点から記述されるビジネス・サービスカタログと、ＩＴ組織の関係者に提供されるテクニカル・サービスカタログと呼ばれる文書です。
サービスカタログ管理にとって、サービス全体の何割をカバーしているかというカバー率と、どのくらい現実の世界を反映しているかという正確性が最も重要な評価指標になります。
