新着情報(2021.2.22)

参照文献

「DX時代のサービスマネジメント」の主要な参考図書をご紹介します。

テーマ キーワード 関連頁
サービスマネジメントの基礎 サービスマネジメントの基本概念 9 □サービス、□ITサービス □サービスの特性 (無形性、異質性、同時性、消滅性) □サービスマネジメント 36-38 42-49
サービスの価値 11 □サービスの価値 (□サービスバリュー) □有用性と保証 □出力と成果 (□アウトプットとアウトカム) □リスク -
サービスの利害関係者 13 □組織 □利害関係者 (□ステークホルダー) □(サービス)プロバイダ □サービス消費者 □サプライヤ □スポンサ □顧客 □ユーザー □サービスレベル □サービスレベルアグリーメント 56-58
サービスの充足度と顧客満足度 15 □コスト □狩野モデル □基本品質要素(当たり前品質要素) □性能品質要素(一元的品質要素) □魅力品質要素 □無関心品質要素 -
品質管理の基本原則 17 □プロセス □有効性 □効率性 □プロセス指向 49-51
プロセス成熟度 19 □能力成熟度モデル □全体最適と個別最適 □サイロ化 -
デミングサイクル 21 □デミングサイクル (□PDCAサイクル) □計画・実施・点検・処置 □ベースライン □継続的改善 51-53
サービスマネジメントの活動 23 □サービスデスク □IT運用管理 -
サービスレベル管理 25 □サービスレベル管理 58-59
サービスポートフォリオ管理 27 □サービスポートフォリオ □サービスポートフォリオ管理 63-66
サービスマネジメントの重要性 29 □事業とサービスの関係 □経営陣(スポンサ)の役割 59-63
サービスマネジメントの系譜 31 □ITIL □価値共創 □リーン 67-68
DX時代のマーケティング デジタルトランスフォーメーション 39 □デジタル革命 □デジタルトランスフォーメーション □デジタイゼ―ション (□デジタル化、IT化) □デジタライゼーション (□デジタル変革) 12-14
AI(人工知能)とその可能性 41 □AI(人工知能) □機械学習 □ディープラーニング(深層学習) □チャットボット 14-18
IoT(モノのインターネット)とその可能性 43 □IoT (□モノのインターネット) 21-24
ビッグデータとその可能性 45 □ビッグデータ □5G □ドローン 18-21
2025年の崖 47 □DXレポート □2025年の崖 □ユニコーン企業 24-25
成功のシナリオ 49 □マーケティング □伝統的マーケティング □4P □4C □マーケティングミックス 26
マーケティング手法の進化 51 □セグメンテーション □ターゲティング □ポジショニング □デジタルマーケティング 111-114
機能的価値と情緒的価値 53 □コモディティ化 □機能的価値 □情緒的価値 □基本価値 □便宜価値 □感覚価値 □観念価値 □顧客体験 (□カスタマーエクスペリエンス) □ユーザー体験 (□ユーザーエクスペリエンス) 109-111
価値の共創 55 □サービスドミナントロジック □グッズドミナントロジック □価値の共創 □ロイヤルティ □エンゲージメントマーケティング 119-122
サービスドミナントロジックの利点 57 □交換価値 □使用価値 □文脈価値 122-124
価値共創の実践 59 □顧客情報の収集 114-115
プラットフォーム戦略 61 □プラットフォーム戦略 □エコシステム □検索エンジン最適化(SEO) □ラストワンマイル 125-129
DX時代の組織運営 リーン思考 69 □リーン思考 □ムダ取り □7つのムダ □キャッシュフロー □ファイナンス思考 74-75 83-84
バリューストリーム(価値の流れ) 71 □バリューストリーム(価値の流れ) □キャッシュ・コンバージョン・サイクル □リードタイム 76-80
トヨタ生産システム(カンバン方式) 73 □リーン生産方式 (□トヨタ生産方式) □大量生産方式 □ジャストインタイム □カンバン方式 □プル型生産システム □自働化(品質を作り込む) 74-75 80-82
トヨタ生産システムの管理技法 75 □小ロット生産 □多能工化 84-86 88-89
小ロット生産の利点 77 □1個流し □段取り替え 86-87
進化する組織 79 □リーンスタートアップ □革新会計 □実用最小限の製品(MVP) 145-146
IT組織と制約理論 81 □制約理論 149-150
トヨタの型 83 □トヨタの型 93-94
改善の型とコーチンの型 85 □改善の型 □コーチンの型 95-96
自由と責任を両立させる経営 87 □自由と責任を両立させる経営 □サービスプロフィットチェーン □「よい職場」戦略 242 246-248
社員満足ファクター 89 □「社員満足」経営 □従業員満足度 □社員満足度ファクター 243-245
DX時代のサービスデザイン クラウドの時代 97 □仮想化技術 □クラウドサービス □クラウドネイティブ □オンプレミス □IaaS □PaaS □SaaS 106-108
多様なクラウド環境 99 □プライベートクラウド □パブリッククラウド □ハイブリッドクラウド □マルチクラウド 207-209
デザイン思考 101 □デザイン思考 116-117
顧客体験のデザイン 103 □タッチポイント □カスタマージャーニーマップ □ペルソナ 118-119
クラウド時代の可用性設計 105 □イミュータブルインフラストラクチャ □コードとしてのインフラストラクチャ (□IaC) □プロビジョニング 174-176
クラウド環境の可用性 107 □可用性 □信頼性 □保守性 □レジリエンス □復旧ポイント目標(RPO) □復旧時間目標(RTO) -
高可用性サービスの実践 109 □カオスエンジニアリング □カオスモンキー 211-214
DX時代のアプリケーション 111 □API連携 197-199
マイクロサービスアーキテクチャ 113 □マイクロサービスアーキテクチャ □モノリス型 199-201
コンテナ化 115 □コンテナ化 204-207
コンテナオーケストレーション 117 □コンテナオーケストレーション 199-201
DX時代のデータ基盤設計 119 □リレーショナルデータベース □NoSQLデータベース □データウェアハウス □データレイク □データカタログ -
データレイク 121 □データサイエンティスト □データエンジニア □データベースエンジニア □ETL(抽出・変換・格納) □ELT(抽出・格納・変換) -
クラウドネイティブ世界 123 □FaaS □CNCF -
サーバーレス環境での開発手法 125 □サーバーレス -
サービスとしてのバックエンド(BaaS) 127 □BaaS (□サービスとしてのバックエンド) □サービスメッシュ -
DX時代のアプリケーション開発 ウォーターフォール型開発 135 □ウォーターフォール型開発 □企画 □要件定義 □設計 □コード開発 □構築 □実装 □テスト □展開 □運用 151-152
アジャイル開発 137 □アジャイル開発 □ステージング 158-162 167-171
ウォーターフォール対アジャイル 139 □アジャイル開発のメリット 152-153 163-166
プロセスコントロールの技法(カンバン) 141 □カンバン □テスト駆動型開発 □ペアプログラミング 96-100
DevOpsと継続的デリバリー 143 □変更管理 □変更実現 □DevOps □継続的デリバリー(広義) 156 172-174
継続的デリバリーの目的 145 □継続的デリバリー(狭義) □継続的インテグレーション □CI/CD 173-177
展開技術の進化 147 □継続的デプロイ □サイトリライアブルエンジニアリング(SRE) □SREエンジニア □エラー予算 □技術的負債 179-182
CI/CDを支える技術 149 □CI/CDツール □プロジェクト管理ツール □統合開発環境 □バージョン管理システム □ブランチ □CI/CDコントローラ □テスト管理ツール □各種テストツール □構成管理ツール 177-179
展開とリリースの技術 151 □リリース □A/Bテスト □ブルーグリーンデプロイメント □カナリアリリース □ダークローンチ □機能フラグ -
継続的デプロイの実践 153 □ブランチ・チェリーピックモデル 147-148
DX時代のサービス運用 DX時代のユーザー支援 161 □ボット □チャットボット □AIチャットボット □コラボレーションツール 16
ユーザー支援体制の進化 163 □スウォーミング 156-158
DX時代の基盤管理 165 □イベント □メトリックス □ログ □トレース(分散トレーシング) -
クラウド時代の管理技術 167 □オープンソースソフトウェア(OSS) □視覚化 (□ELKスタック) -
積極的監視 169 □積極的監視 182-183
遠隔測定 171 □遠隔測定 □インストルメンテーション □イベントルーター □情報ラジエーター 183-185
DX時代の情報セキュリティ管理 173 □境界型セキュリティ □ファイアウォール □バーチャルプライベートネットワーク(VPN) □DDoS攻撃 □アドウェア □バックドア型マルウェア □ウイルス □ワーム □トロイの木馬 □スパイウェア □マルウェア □ランサムウェア -
ゼロトラストセキュリティ 175 □ゼロトラストセキュリティ □認証システム □認証 □認可 □個人端末の持ち込み(BYOD) □シングルサインオン(SSO) □モバイルデバイス管理(MDM) □モバイルアプリケーション管理(MAM) □エンドポイント検出応答(EDR) -
マルチクラウド環境の管理 177 □クラウド管理プラットフォーム 209-210
クラウドブローカー 179 □クライドブローカー -
クラウド管理環境の整備 181 □クラウド管理プラットフォームの整備 -