新着情報(2021.2.22)

参照文献

「DX時代のサービスマネジメント」の主要な参考図書をご紹介します。

テーマ キーワード 関連頁 参考資料 参考URL
サービスマネジメントの基礎 サービスの基本概念 □サービス、□ITサービス □サービスの特性 (無形性、異質性、同時性、消滅性) □サービスマネジメント 36-38, 42-49
サービスの価値 □サービスの価値 (□サービスバリュー) □有用性と保証 □出力と成果 (□アウトプットとアウトカム) -
サービスの利害関係者 □組織、□利害関係者 (□ステークホルダー) □(サービス)プロバイダ □サービス消費者、□サプライヤ □スポンサ、□顧客、□ユーザー □サービスレベルアグリーメント 56-58
コストと顧客満足度 □コスト □狩野モデル □基本品質 □性能品質 □魅力品質 □無関心品質 -
品質管理の基本管理 □プロセス □入力、□出力、□成果 □有効性、□効率性 □プロセス指向 49-51
プロセス成熟度 □プロセスの成熟度 □全体最適と個別最適 □サイロ化 -
デミングサイクル □デミングサイクル (□PDCAサイクル) □計画・実施・点検・処置 □ベースライン、□継続的改善 51-53
サービスマネジメントの活動 □サービスデスク □IT運用管理 -
サービスレベル管理 □サービスレベル □サービスレベル管理 □サービスレベルアグリーメント 58-59
サービスポートフォリオ管理 □サービスポートフォリオ □サービスポートフォリオ管理 63-66
サービスマネジメントの重要性 □事業とサービスの関係 □経営陣(スポンサ)の役割 59-63
サービスマネジメントの変遷 □ITIL 67-68
DX時代のマーケティング デジタル技術とその可能性 □デジタル革命、(□デジタル変革) □DX □デジタルトランスフォーメーション □デジタイゼ―ション □デジタライゼーション 12-14
AI(人工知能)とその可能性 □AI(人工知能) □機械学習 □ディープラーニング(深層学習) □チャットボット 14-18
IoT(モノのインターネット)とその可能性 □IoT □モノのインターネット 21-24
ビッグデータとその可能性 □ビッグデータ □5G □ドローン 18-21
2025年の崖 □DXレポート □2025年の崖 □ユニコーン企業 24-25
成功のシナリオ □マーケティング □伝統的マーケティング □デジタルマーケティング 26
コモディティ化する市場 □STP □4Pと4C □認知、訴求、調査、行動、推奨 111-114
商品に求められる価値 □機能的価値、□情緒的価値 □基本価値、□便宜価値 □感覚価値、□観念価値 □ユーザー体験、□顧客体験 109-111
価値の共創 □サービスドミナントロジック □グッズドミナントロジック □交換価値、□利用価値 119-122
G-DロジックとS-Dロジック □価値共創 □文脈価値 122-124
顧客エンゲージメント □エンゲージメントマーケティング □顧客情報の活用 114-115
プラットフォーム戦略 □プラットフォーム戦略 □エコシステム □ラストワンマイル 125-129
DX時代の組織運営 リーン思考 □リーン思考 □ムダ取り、□7つのムダ □キャッシュフロー □ファイナンス思考 74-75, 83-84
価値の循環 □バリューストリーム(価値の流れ) □キャッシュコンバージョンサイクル □価値の循環、□リードタイム 76-80
トヨタ生産方式 □リーン生産方式 □大量生産方式 □トヨタ生産方式 74-75, 80-82
トヨタの生産管理技術 □ジャストインタイム、□自働化 □プル型生産システム □プッシュ型生産システム □多能工化、□品質を作り込む 84-86, 88-89
1個流し □小ロット生産 □1個流し □段取り替え 86-87
進化する組織 □リーンスタートアップ □革新会計 □実用最小限の製品(MVP) 145-146
価値の流れを阻む制約 □制約理論 149-150
トヨタの型 □トヨタの型 93-94
改善の型とコーチンの型 □改善の型 □コーチンの型 95-96
自由と責任を両立させる経営 □サービスプロフィットチェーン □従業員満足度 □良い職場戦略 □社員満足経営 242, 246-248
社員満足ファクター □社員満足度ファクター □自由と責任を両立させる経営 243-245
DX時代のサービスデザイン クラウドの時代 □仮想化技術 □クラウドサービス □クラウドネイティブ □オンプレミス □IaaS □PaaS □SaaS 151-152
多様なクラウド環境 □プライベートクラウド □パブリッククラウド □ハイブリッドクラウド □マルチクラウド 207-209
デザイン思考 □デザイン思考 116-117
XXX □タッチポイント □カスタマージャーニーマップ □ペルソナ 36-38, 42-49
サービスデザイン思考の技法 □サービス、□ITサービス □サービスの特性 (無形性、異質性、同時性、消滅性) □サービスマネジメント 118-119
クラウド時代の可用性設計 □イミュータブルインフラストラクチャ □コードとしてのインフラストラクチャ □IaC、□YAML、□JSON 176
クラウド時代の可用性管理 □可用性、□信頼性、□保守性 □レジリエンス □RPO、□RTO -
クラウド時代の高可用性サービス □カオスエンジニアリング □カオスモンキー □アベイラビリティゾーン 211-214
DX時代のアプリケーション □API連携 197-199
コンテナ化の技術 □コンテナ化 □コンテナオーケストレラー □ポッド 201-203
マイクロサービスアーキテクチャ □マイクロサービス □モノリス型 199-201
DX時代のデータ基盤設計 □リレーショナルデータベース □NoSQLデータベース □データウェアハウス □データレイク □データカタログ -
データレイク □データサイエンティスト □データエンジニア □データベースエンジニア □ETL/ELTト -
クラウドネイティブ世界 □サーバーレス □CNCF -
アプリケーション開発環境 □FaaS □サービスメッシュ -
サービスとしてのバックエンド □BaaS (サービスとしてのバックエンド) -
DX時代のアプリケーション開発 ウォーターフォール型開発 □ウォーターフォール型開発 □企画、□要件定義、□設計 □コード開発、□構築、□テスト □展開、□運用ト 151-152
アジャイル開発 □プロビジョニング □アジャイルソフトウェア開発宣言 □スクラム、□XP 158-162, 167-171
ウォーターフォール対アジャイル □アジャイル開発のメリット □ステージング 152-153, 163-166
アジャイルの技法 □カンバン、□ユーザストリー □ユーザストリーマップ □テスト駆動型開発 □ペアプログラミング 96-100
DevOpsと継続的デリバリー □変更管理、□変更実現 □DevOps、□CI/CD □継続的デリバリー(広義) 156, 172-174
継続的デリバリーの思想 □継続的デリバリー(狭義) □継続的インテグレーション □継続的デプロイ 173-177
デプロイパイプライン □SRE、□SREエンジニアリング □エラー予算 □技術的負債 180-182
CI/CDと継続的デプロイ □CI/CDツール □プロジェクト管理ツール □統合開発環境 □バージョン管理システム □CI/CDコントローラ □テスト管理ツール □各種テストツール □構成管理ツール 177-179
XXX □リリース、□A/Bテスト □ブルーグリーンデプロイメント □カナリアリリース □ダークローンチ、□機能フラグ 36-38, 42-49
展開とリリースの技術 □サービス、□ITサービス □サービスの特性 (無形性、異質性、同時性、消滅性) □サービスマネジメント -
継続的デリバリー対継続的デプロイ □ブランチ □ブランチ・チェリーピックモデル 147-148
DX時代のサービス運用 DX時代ユーザー支援 □ボット、□チャットボット □AIチャットボット □コラボレーションツール 16, 157
コラボレーションツールとの連携 □スウォーミング -
DX時代の基盤管理 □イベント、□メトリックス □ログ、□トレース 156-158
クラウド時代の監視技術 □OSS、□API連携、 □分散型の監視体制 □視覚化(ELKスタック) -
積極的監視 □積極的監視 □インストルメンテーション 182-183
遠隔測定 □遠隔測定 □イベントルーター □情報ラジエーター 36-38, 42-49
DX時代の情報セキュリティ管理 □境界型セキュリティ □ファイアウォール、□VPN □DDoS攻撃、□アドウェア □バックドア型ウィルス □ウイルス、□ワーム □トロイの木馬、□スパイウェア □マルウェア、□ランサムウェア -
ゼロトラストセキュリティ □ゼロトラストセキュリティ □認証システム、□認証、□認可 □BYOD、□SSO □MDM、□MAM、□EDR -
クラウド管理プラットフォーム □OOS □クラウド管理プラットフォーム 209-210
クラウドブローカー □クライドブローカー 204-207
クラウド管理プラットフォームの整備 □クラウド管理プラットフォームの整備 -