ITIL 徒然草

CSIアプローチ


プラクティショナ ガイダンスの第3章は、CSIアプローチに焦点を当てています。 CSIアプローチの基本的な考え方は、 バージョン2の時代に出版されたサービスマネジメント導入計画立案 に掲載されています。 ITIL が定義するサービスマネジメント・プロセスを導入する際の考慮点を、 系統立てて説明しているこの本の内容は、 ITIL 2007版から継続的サービス改善モデルとして、 コア書籍の1つである継続的サービス改善に掲載されるようになりました。

プラクティショナ ガイダンスでは、この本の特徴でもありますが、 それぞれのステップで何を考え、 何をすべきかをより具体的に説明しています。 特にツールキットを呼ぶワークシートを示すことで、 何をすべきかが直感的に分かるようになっています。

例えば、この章の最初に取り上げられているCSI管理表ツールキット(ワークシート)がこの本のツールキットの章(第7章) に掲載されています。読者はそのツールキットを見て、 何をしなければならないかを容易に想像することができます。

CSIアプローチは、次の6つのステップで構成されています。

1.ビジョンは何か? - ビジョンの設定
2.我々はどこにいるのか? - 現状の評価
3.我々はどこを目指すのか? - 測定可能な目標設定
4.どのようにして目標を達成するのか? - サービスとプロセスの改善
5.我々は到達したのか? - 改善活動の評価
6.どのようにして推進力を維持するのか? - 推進力の維持


プラクティショナ ガイダンスでは、 これらすべてのステップにおいて、具体的な説明と注意事項、 ツールキット、アウトプットが示されています。

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