ツールによるサービスマネジメント実践講座
- オープンソースによるITIL®の導入【インシデント管理編】 -
ITILのファンデーション・コースでは、
主にサービスマネジメントの概念を理解することに焦点を合わせますが、
サービスマネジメントの実践においては、
人(People)、プロセス(Process)、製品(Product) という３つ要素
を上手に融合しなければなりません。
本コースは、OTRS
(Open-source Ticket Request System)と呼ばれる、
統合型ITSMツールを題材として、
プロセスの設計からツールへの展開までを具体的に解説いたします。
OTRSは、オープン・ソース・ソフトウェア(OSS)でであり、
ITILのサービスマネジメント・フレームワークを力強く支援してくれます。
サービスデスク業務を支援するヘルプデスク・モジュールや、変更管理、構成管理、
サービスレベル管理など、
主要なサービスマネジメント・プロセスを支援するITSMモジュール が用意されています。
誰もが無料で簡単に入手できるので、
サービスマネジメント・ツールに期待できる機能や性能を体験の中から学ぶことができます。
本コースは、この OTRSを用いて、サービスマネジメントのプロセスをどう改善していくかについて、
具体的にイメージしていただくことを目的としています。
主に、次にような皆様を対象に開催いたします。
- ITILは学んだけれど、実践方法が分からない
- サービスマネジメントを支援するツールのイメージが湧かない
- OTRSに限らず、これからサービスマネジメント・ツールを導入しようとしている
【スケジュール(例)】
| 時間帯 | テーマ | >詳細 |
| 8:50 | 受付 | 直接、会場にお越しください。 |
| 9:00～12:00 | ITIL導入のためのプロセス設計 | 1. ITIL 導入までのステップ 2. プロセスの分析 3. プロセスの設計 |
| 13:00 ～15:00 | プロセス設計のツールへの展開（１） | 1. OTRS が提供する機能 2. ユーザ（担当者）の登録 3. メール機能の設定 | 15:00 ～17:00 | プロセス設計のツールへの展開（２） | 1. キューの設定 2. イベントの設定 |
| 17:30 | 終了 | 質疑応答 |
詳細は、弊社(staff@olivenet.co.jp)まで、 お問い合わせください。
