重要成功要因 (CSF: Critical Success Factor)は、プロセス、サービス、 プロジェクトを成功させるために必要不可欠な要件です。プロバイダが成功する ためには、ターゲット市場における重要成功要因が何かを的確に判断し、 自身にとって優位なポジションを見つける必要があります。
重要成功要因には、その業界のリーダによって実証されている、 顧客が価値を認めるサービスの有用性と保証であり、 ライバルとの争点になります。また、時間の経過とともに動的に変化します。 プロバイダの能力とリソース、すなわちサービス資産の組み合わせによって 得られるもので、開発には多大な投資と時間が必要となります。
今、最も競争が激しい牛丼の業界あれば、「早い」、「安い」、「うまい」という ３つの要素が重要成功要因として挙げられるでしょう。もし、この ３つのいづれかにおいて、ライバルと明らかな差をつけられてしまえば、 現在、大規模に展開している牛丼チェーン店は競争に 生き残っていくことはできません。
しかし一方で、「高級さ」や「上品さ」を重要成功要因とする別の牛丼市場も 存在します。つまり、規模や資本力によって支配される市場はどの業界にも 存在しますが、たとえ小規模であっても、選択と集中によって高度なナレッジや能力を 武器に、ターゲット市場における高い競争力を維持することこそ優れたサービス戦略と言えます。
次回は、2010/08/25 の予定です。
