品質管理の世界には次のような原理があります。
「測定できなければ、管理はできない」
サービスには形がなく、ユーザが経験して初めてその良し悪しを感じるものですから、 「おもてなし」という概念はあっても、サービスの品質管理が理論的に説明されることは ありませんでした。この領域に一石を投じたのが、「サービスを測定し、その品質を管理する」 というITILが示したサービスレベル管理の概念です。
事業とプロバイダが合意した指標でサービスを測定し、その分析結果を フィードバックすることでサービスの品質を向上させるというのがサービスレベル管理 の目標です。サービスを供給と消費の両側から監視することで、 事業にとっての優先度を、サービスを供給したりユーザを支援したりする際の 判断基準に反映させることができます。
測定の対象は、事業の目標達成や顧客の満足と深い相関関係を持つ サービスの指標です。その代表的指標がサービスの可用性です。
サービスの可用性は、事業側の生産性と顧客の満足に大きな影響を 与えます。例えば、電車が時間通りに来なかったり、高速道路が混んでいて 目的地に着くのに一般道路をより時間がかかったりすれば、 利用者の生産性は当然下がります。ユーザにとってみれば、 利用できるはずの条件の下でサービスが使えない時ほど 腹立たしいことはありません。
サービスの応答性も事業目標や顧客満足と深い関係のある指標です。 エンドツーエンドの応答時間の測定は技術的に難しい面があります。しかし、 受け入れ難い応答時間はサービスを利用しなくなるなど、深刻な問題に発展する 可能性がありますので、ユーザの協力やサンプリング・ツールの利用など、 何らかの方法で測定することが推奨されています。
顧客満足度は最も重要で直接的な指標です。顧客との定例ミーティングや アンケートなどから得られる事業の観点からのフィードバックは、サービスを改善する ために最も重視されるべき評価指標になります。
サービスレベル管理はサービスの品質を測定するだけでなく、その結果を基に サービスの改善活動を主導し、サービス品質の維持向上に努めます。 事業とプロバイダが合意したサービス目標を達成するために努力することで、 サービスは事業が望むものへと進化し、双方に利益をもたらします。
次回は、2010/06/10 の予定です。
