ITサービスマネジメントは、人、技術、プロセスによって成り立っています。技術は、ITサービスマネジメントに不可欠な要素です。技術面からサービスマネジメントを支えていくのが技術管理機能です。技術管理機能には次の２つの役割があります。
前者は技術支援活動であり、後者が専門技術を保有する人材の供給です。
ITILバージョン２においてこれらの役割は、ICTインフラストラクチャ管理の技術サポート・プロセスとして定義されていました。しかし、繰り返され、成熟していくプロセスというよりも、都度、異なる結果を求められ、組織に根ざした活動ということから、バージョン３では機能としてまとめられています。
一つの組織で構成されることが多いサービスデスク機能と比較して、技術管理機能は複数の組織によって構成される特徴があります。メインフレーム、オープン系サーバ、デスクトップ、オペレーティング環境、データベース管理システム、ネットワーク、セキュリティなど、一つの組織ではカバーすることが難しいいくつもの技術領域が生まれてきました。 今後もITの進化とともに、少しずつ増えていくことでしょう。
IT組織は、サービスやサービスを供給するインフラストラクチャを管理するため、それらの技術を特定し、スキルを開発し、維持改善していかなければいけません。技術管理はその目的を達成するための機能になります。
技術管理機能を確立する際に注意すべきことは、どの技術をどのレベルまで組織内部で保有するかを決定することです。必要となる頻度が少なければ、外部組織との契約によって技術を確保したほうがはるかに有利な場合もあります。ただ、極端に外部に依存してしまうと、ＩＴを自分達でコントロールできなくなってしまう危険性もあります。
比較的大きな組織ではそれぞれの専門技術チームを中央に組織し、必要に応じてそのチームの技術支援を受けたり、人材を活用したりする仕組みを取り入れています。
